Conheça cada parte
do seu sistema.

01 / TRUST

Do relato ao acompanhamento.

O Webli Trust reúne dois canais: Denúncias, para relatos de condutas que ferem a ética, a lei ou normas internas, e Ouvidoria, para reclamações, solicitações, sugestões e elogios sobre serviços e atendimento.

As orientações abaixo refletem as telas observadas na empresa Webli Suporte. Os valores de prazo são a configuração encontrada nesta revisão e podem variar em outras empresas.

NAVEGAÇÃO

Abra as configurações pelo seu contexto.

1. Entre no sistema e confira a empresa exibida junto ao seu nome, no canto superior direito.
2. Abra o menu com seu nome. Na área Produtos, escolha Denúncias ou Ouvidoria.
3. No painel Configurações do Trust, escolha Página de denúncia, Página de ouvidoria, Equipe, Política ou Termo.

O menu superior também apresenta Denúncias e Ouvidoria, com acesso ao dashboard e à área operacional de cada produto. As configurações do Trust são separadas das permissões gerais do painel.

PÁGINAS PÚBLICAS

Prepare o que o manifestante vai encontrar.

1. Escolha a aba do canal desejado: Página de denúncia ou Página de ouvidoria.
2. Use Copiar para obter o endereço do canal. Cartaz para imprimir abre o material de divulgação.
3. Selecione Abrir o editor da página. Em Apresentação, clique em uma seção na lista ou na prévia ao lado.
4. Revise os textos, a ordem e a visibilidade das seções. Use Computador e Celular para conferir a apresentação.
5. Ao concluir a revisão, use Salvar. O editor informa que as alterações só vão ao ar depois desse comando.

Seções disponíveis

Topo, Selos, Texto de apresentação, O que pode ser relatado, Por que confiar, Como funciona, Perguntas frequentes, Outro canal, Chamada final e Rodapé. As setas alteram a ordem e as chaves controlam a exibição.

Publicação e confirmação de envio

Página publicada: desligada, o endereço passa a informar canal indisponível. Mostrar apresentação antes do formulário: desligada, o endereço abre diretamente no formulário. Mensagem pós-envio: texto apresentado junto ao protocolo após o registro; em branco, usa o padrão.

Marca e cores

O editor permite enviar logo do canal e banner, definir a cor primária e a cor do texto do cabeçalho. Na tela observada, o logo é ajustado para 500 × 170 pixels e o banner para 1200 × 400 pixels; são aceitos PNG, JPG e SVG. Sem logo próprio, o canal usa o logotipo da empresa. Há opção para exibir apenas o banner.

O editor mostra o contraste entre as cores e informa que escurece automaticamente fundos com texto quando o contraste fica abaixo de 4,5:1.

COLETA DO RELATO

Organize blocos, perguntas e condições.

1. No editor da página, selecione Formulário.
2. Escolha um bloco ou uma pergunta para abrir suas propriedades.
3. Revise Pergunta, Tipo, Destino, Texto de ajuda e Obrigatório.
4. Em Mostrar só quando, configure uma condição quando o campo depender de outra resposta. Sem regra, ele aparece sempre.
5. Use Novo campo ou Novo bloco quando necessário, organize a sequência e confira a prévia antes de Salvar.

O formulário de Denúncia observado tem três blocos: Sobre o que aconteceu, Provas, se você tiver e Como você quer ser tratado. Reúne relato, pessoa ou setor envolvido, quando, onde, testemunhas, arquivos e identificação.

Destino define onde a resposta aparece no caso. Segundo a própria tela, perguntas sem destino viram campos extras e aparecem nos relatórios. O campo do relato não pode ser removido.

O campo de identificação permite escolher entre não se identificar ou deixar contato sigiloso. Há também campo de e-mail apenas para avisos. Revise as condições de exibição dos campos de contato para que sejam coerentes com a opção escolhida.

EQUIPE E SETORES

Defina quem participa do Trust.

1. Abra Configurações do Trust → Equipe.
2. Escolha o usuário e o escopo do produto; a tela oferece a opção Os dois.
3. Marque os papéis necessários: Triador, Apurador, Comitê, Auditor e/ou Setor.
4. Revise a seleção antes de Conceder. Uma pessoa pode acumular funções e a seleção substitui os papéis que ela tinha.

Setores da Ouvidoria

Na mesma aba, informe o nome do setor, selecione seu gestor e use Adicionar. A tela explica que os setores recebem encaminhamentos da Ouvidoria e que o gestor valida o parecer antes de devolvê-lo à equipe.

Os nomes dos papéis foram confirmados no painel. As ações e restrições específicas de cada papel dentro dos casos ainda precisam de validação operacional.

PRAZOS E REGRAS

Configure cada perfil separadamente.

Abra Configurações do Trust → Política. A tela separa Denúncia e Ouvidoria, cada uma com seu botão Salvar. Campos em branco utilizam o padrão do perfil.

• Prorrogação igual a zero: não permite prorrogar. A tela informa que prorrogações avisam o manifestante.
• Retenção igual a zero: nunca expurgar. Com prazo definido, a tela informa que o caso é eliminado após esse período.
• Segundo fator: aplica a exigência a quem tem papel no Trust, mesmo que a empresa não exija de todos.
• IA: a sugestão de classificação é diferente da opção de Denúncia “IA classifica a prioridade no canal (motor antigo)”, que grava prioridade sem revisão humana. Essa opção estava desligada.

Matriz de prazos

A tela permite adicionar regras específicas. A prioridade indicada é: canal → criticidade → padrão do perfil. Se não houver regras, todos os casos usam o prazo do perfil. Confira o produto, o critério e a quantidade de dias antes de Adicionar regra.

COMPROMISSO DA EQUIPE

Publique o termo em versões.

Em Configurações do Trust → Termo, a tela descreve o compromisso que quem apura deve aceitar antes de abrir casos. Na revisão realizada, não havia termo publicado.

1. Preencha o Título e o Texto do termo em Nova versão.
2. Revise todo o conteúdo e confirme que ele corresponde ao compromisso desejado.
3. Use Publicar versão para disponibilizar o novo termo.

USO DO CANAL

Oriente quem registra uma manifestação.

Denúncias

1. Abra o endereço público do canal e escolha Fazer um relato.
2. Descreva o ocorrido, com os detalhes disponíveis. Arquivos de apoio são opcionais no formulário observado.
3. Escolha se prefere não se identificar ou deixar um contato sigiloso.
4. Após enviar, guarde o protocolo. A página informa que ele é necessário para acompanhar o relato e que não pode ser recuperado depois.
5. Use Acompanhar protocolo para consultar andamento, respostas e pedidos de complemento.

Ouvidoria

Na página de Ouvidoria, o botão principal é Registrar manifestação. O canal recebe reclamação, solicitação, sugestão e elogio. A apresentação informa que a equipe classifica e encaminha a manifestação à área responsável e que o usuário acompanha pelo protocolo.

Na configuração observada, a página de Denúncia comunica resposta em até 30 dias úteis; a de Ouvidoria comunica 30 dias corridos. Confira a política da empresa antes de orientar um prazo.

Operação interna — a complementar

Foram identificados os acessos ao dashboard e à área de Denúncias e as abas Triagem, Prazos e Casos. O passo a passo de classificação, atribuição, encaminhamento, resposta e encerramento ainda não foi validado em registros internos. Esta revisão não apresenta esses procedimentos como testados.

MANUTENÇÃO DO MANUAL

Uma base para as próximas revisões.

Pesquisas e Atendimento têm espaços próprios reservados nesta central. Cada novo módulo seguirá a mesma organização: visão geral, acesso, tarefas, configurações, imagens e histórico de revisão.

1. Quando uma tela ou regra mudar, identifique o módulo e o capítulo afetados.
2. Confira o comportamento no sistema e atualize o passo a passo e as imagens correspondentes.
3. Registre data, resumo da mudança e responsável pela revisão.
4. Revise os links e publique a nova edição do manual.

As atualizações são feitas mediante revisão solicitada; o manual não acompanha mudanças do sistema automaticamente. A versão em texto pode ser baixada para edição e manutenção.

Histórico

11/09/2026 · Edição inicial: configurações de Trust, editor de páginas, formulário e jornada pública; estrutura reservada para Pesquisas e Atendimento. Operação interna pendente de validação.

Fonte: telas do appv4.webli.com.br e prévias dos canais da Webli Suporte consultadas durante esta revisão. Nenhum caso foi criado ou alterado para produzir este manual.