# Webli — Manual do sistema

Revisão: 11/09/2026 · Edição 01

## Estrutura

1. Trust — Denúncias e Ouvidoria (configurações e jornada pública documentadas; operação interna pendente)
2. Pesquisas — reservado para próxima revisão
3. Atendimento — reservado para próxima revisão

## Trust: visão geral

Denúncias recebe relatos de condutas que ferem a ética, a lei ou normas internas. Ouvidoria recebe reclamações, solicitações, sugestões e elogios sobre serviços e atendimento.

### Acesso às configurações

1. Entre no sistema e confira a empresa junto ao seu nome, no canto superior direito.
2. Abra o menu com seu nome.
3. Em Produtos, escolha Denúncias ou Ouvidoria.
4. O painel Configurações do Trust oferece Página de denúncia, Página de ouvidoria, Equipe, Política e Termo.

![Painel Configurações do Trust](imagens/trust-pagina.png)

### Página pública

1. Escolha a aba do canal.
2. Use Copiar para obter o endereço público; Cartaz para imprimir abre o material de divulgação.
3. Abra o editor da página e selecione Apresentação.
4. Clique em uma seção da lista ou da prévia para editar. Use as setas para ordenar e as chaves para mostrar ou ocultar.
5. Confira Computador e Celular e use Salvar para aplicar as alterações.

A prévia informa que nada é enviado por ela. O editor informa que nada vai ao ar antes de Salvar.

Seções disponíveis: Topo, Selos, Texto de apresentação, O que pode ser relatado, Por que confiar, Como funciona, Perguntas frequentes, Outro canal, Chamada final e Rodapé.

![Editor da página de denúncia](imagens/trust-editor.png)

Publicação: desligar Página publicada torna o canal indisponível. Desligar Mostrar apresentação antes do formulário abre o formulário diretamente.

Mensagem pós-envio: aparece com o protocolo. Em branco, usa o padrão.

Marca e cores: logo de canal, banner, cor primária e cor do texto do cabeçalho. O logo é ajustado para 500 × 170 px e o banner para 1200 × 400 px; os formatos indicados são PNG, JPG e SVG. Sem logo próprio, usa o logotipo da empresa. Há opção de mostrar apenas o banner. O editor informa que escurece fundos com texto quando o contraste está abaixo de 4,5:1.

![Editor da página de ouvidoria](imagens/trust-ouvidoria.png)

### Formulário

1. No editor, selecione Formulário.
2. Escolha um bloco ou campo.
3. Revise Pergunta, Tipo, Destino, Texto de ajuda e Obrigatório.
4. Em Mostrar só quando, defina uma condição se a exibição depender de outra resposta. Sem regra, o campo sempre aparece.
5. Use Novo campo ou Novo bloco quando necessário, organize a sequência, confira a prévia e salve.

O formulário de Denúncia observado tem os blocos Sobre o que aconteceu, Provas, se você tiver e Como você quer ser tratado. Inclui relato, pessoa ou setor envolvido, quando, onde, testemunhas, arquivos e identificação.

Destino define onde a resposta aparece no caso. Sem destino, torna-se campo extra e aparece nos relatórios, segundo a tela. O campo do relato não pode ser removido.

Identificação oferece não se identificar ou deixar contato sigiloso. Há campo de e-mail apenas para avisos. Revise as condições dos campos de contato conforme a identificação escolhida.

![Formulário de denúncia](imagens/trust-formulario.png)

### Equipe

1. Abra Equipe.
2. Escolha o usuário e o escopo do produto; existe a opção Os dois.
3. Marque Triador, Apurador, Comitê, Auditor e/ou Setor.
4. Revise antes de Conceder. A pessoa pode acumular funções e a seleção substitui seus papéis anteriores.

ATENÇÃO: na configuração observada, não havia papéis. A interface informa que, nesse estado, todos com acesso ao módulo veem os casos. Conceder o primeiro papel passa a restringir a visualização a quem tem papel.

Os nomes dos papéis foram verificados, mas as restrições específicas de cada um dentro dos casos ainda precisam de validação operacional.

Setores: informe o nome, selecione o gestor e use Adicionar. Eles recebem encaminhamentos da Ouvidoria; o gestor valida o parecer antes de devolvê-lo à equipe.

![Equipe e setores](imagens/trust-equipe.png)

### Política

Denúncia e Ouvidoria têm configurações e botão Salvar próprios. Campo em branco usa o padrão do perfil.

| Campo | Denúncia observada | Ouvidoria observada |
|---|---|---|
| Dias de prazo | 30 | 30 |
| Horas para triar | 24 | 24 |
| Dias de prorrogação | 0 | 30 |
| Anos de retenção | 5 | 5 |
| Contar em dias úteis | Ligado | Desligado |
| IA pode sugerir classificação | Desligado | Ligado |
| Exigir segundo fator de quem tem papel aqui | Desligado | Desligado |

Esses são valores observados na empresa Webli Suporte, não regras universais.

- Prorrogação zero: não permite prorrogar. A tela informa que a prorrogação avisa o manifestante.
- Retenção zero: nunca expurgar. Com prazo definido, a tela informa que o caso é eliminado após esse período.
- Segundo fator: exige de quem tem papel no Trust, mesmo que a empresa não exija de todos.
- A sugestão de IA é diferente da opção de Denúncia “IA classifica a prioridade no canal (motor antigo)”, que grava prioridade sem revisão humana. Esta estava desligada.

Matriz de prazos: o critério mais específico ganha, na ordem canal → criticidade → padrão do perfil. Sem regras, usa o prazo do perfil. Confira produto, critério e dias antes de Adicionar regra.

Ao alterar a política, revise também os textos públicos, perguntas frequentes e mensagens de prazo.

![Política do Trust](imagens/trust-politica.png)

### Termo

O compromisso deve ser aceito por quem apura antes de abrir caso, conforme descrito na tela. Não havia termo publicado na revisão.

1. Abra Termo.
2. Preencha Título e Texto do termo em Nova versão.
3. Revise o compromisso e use Publicar versão.

Publicar pede novo aceite de todos. Cada aceite aponta para a versão lida, preservando o compromisso daquele momento.

![Termo de compromisso](imagens/trust-termo.png)

### Uso do canal público

Denúncias:

1. Abra o canal e escolha Fazer um relato.
2. Descreva o ocorrido. Os arquivos de apoio são opcionais no formulário observado.
3. Escolha anonimato ou contato sigiloso.
4. Após enviar, guarde o protocolo. A página informa que não é possível recuperá-lo depois.
5. Use Acompanhar protocolo para consultar andamento, respostas e pedidos de complemento.

Ouvidoria: use Registrar manifestação, descreva sua reclamação, solicitação, sugestão ou elogio e acompanhe pelo protocolo. A apresentação explica que a equipe classifica e encaminha à área responsável.

Os prazos comunicados nas páginas observadas eram 30 dias úteis em Denúncia e 30 dias corridos em Ouvidoria. Verifique a política da empresa antes de informar um prazo.

### Operação interna — pendente

Foram identificados os acessos ao dashboard e à área de Denúncias e as abas Triagem, Prazos e Casos. Classificação, atribuição, encaminhamento, resposta e encerramento não foram validados em registros internos nesta revisão.

## Pesquisas — reservado

Adicionar em revisão futura: visão geral, acesso, tarefas, configurações, imagens, dúvidas e histórico.

## Atendimento — reservado

Adicionar em revisão futura: visão geral, acesso, tarefas, configurações, imagens, dúvidas e histórico.

## Como atualizar

1. Identifique o módulo e capítulo afetados por uma mudança.
2. Confira o comportamento no sistema.
3. Atualize explicações e imagens, sem expor dados de casos ou pessoas.
4. Registre data, resumo da mudança e responsável pela revisão.
5. Revise os links e publique uma nova edição.

A atualização depende de revisão solicitada; não há sincronização automática com o sistema. Este arquivo é a versão editável para manutenção.

## Histórico

| Data | Revisão | Escopo |
|---|---|---|
| 11/09/2026 | 01 | Configurações de Trust, páginas, formulário e jornada pública. Pesquisas e Atendimento reservados. Operação interna pendente. |

Fonte: telas do appv4.webli.com.br e prévias dos canais da Webli Suporte. Nenhum caso foi criado ou alterado para produzir este manual.